VIP顧客，就是你的鐵粉

店鋪80%的利潤來源于20%的顧客，這20%的顧客主要源自于店鋪的VIP客戶，這就是80/20定律。VIP顧客是影響店鋪生存的關鍵，也是店鋪銷售服務工作中需要高度重視的顧客群體。

VIP顧客可以說是你的鐵粉了，會持續不斷地為企業帶來穩定的銷售和利潤，同時也會為企業策略的制定提供數據支持。因此零售企業總是使出渾身解數吸引更多的人成為會員，并且盡可能提高他們的忠誠度。

忠實的VIP顧客通常光顧商店的次數更多，對商品價格敏感度較低，對品牌滿意度較高，往往是利潤貢獻最穩定的客戶群，也愿意向其他人推薦。一個滿意顧客會轉告訴1-5人，100個滿意顧客會帶來約25新顧客。滿意顧客會更多并長時間購買產品，并保持較高的忠誠度。根據不完全統計，這部分顧客的維護成本通常為吸引一個新顧客的1/5。與此同時，一個投訴顧客的背后約有25個不滿顧客，一個不滿顧客通常會把自己的經歷告訴10-20人。因此，維護好VIP顧客至關重要。

當然，會員忠誠度高不一定會員價值就高，還與實際消費金額有關，也就是消費力。忠誠度高、消費力強的顧客就是門店最優質的會員顧客。

用心服務，有的放矢

在金字塔頂端的20%的客戶會帶來80%的利潤，應該最大化得到滿足；與80%的客戶會帶來20%的利潤群體相比，服務管理重心是不同的。針對VIP顧客要做到以下幾點：

會員數據收集與完善

會員顧客的管理首先從管理會員數據開始，即會員的數據收集問題。最基本的比如姓名、性別、出生年月日、手機號碼、郵箱、通訊地址、微信賬號、月收入等，自然越詳細越好，利于你更加全面地了解客戶。同時，每一個客戶資料后面最好把顧客進店消費時的情節描述，具體到挑選了什么樣的產品，提出了什么要求，性格如何等也一并記錄。

當然，客戶的隱私極其重要，一定要像保護自己眼睛一樣保護用戶的數據，這是一個門店最基本的素質。

長期維護，建立情感

其一，可以在顧客購買紙尿褲一周左右，通常顧客已經使用過產品，此時聯系客戶，可以問一下顧客對產品的滿意度，為客戶提供一些紙尿褲使用知識與注意事項是再合適不過了。這樣一來，首先顧客會感覺導購很貼心，與導購有更深一層的關系，并且通過顧客對紙尿褲的評價可以了解到顧客的潛在購買力，還可以發展顧客周圍的朋友等潛在客戶，提升連帶率。

其二，再過半個月左右，若店鋪有上新或者活動，就可以通知顧客，這個時候可以邀約顧客與朋友一起進店再次選購，不僅提升回頭率和連帶率，還能再次與顧客搭建更深厚的關系。

其三，店鋪應建立有效的信息庫，在節假日、生日、換季都可以發信息。給老顧客發短信時側重讓顧客感受到我們對她的關心，切忌提及過多的商店活動，會引起顧客的反感，溫馨的信息才讓人感動。比如換季短信：入冬提醒顧客天氣變涼、出入要注意加減衣服、注意飲食等，避忌在信息中提及新品上市。

其四，建立一個服務顧客的系統，有強大的后臺，可以檢測是否有回訪，對每個VIP顧客都進行精細化管理。要注重對VIP顧客的服務氛圍，那才能滿足VIP的需求。維護VIP的團隊，他們要主動跟顧客交流信息，才能知道顧客最近的喜好是什么，因為除了關心、除了問候，顧客到店以后最好都能有新的話題、新的交流信息，無論是關于身體、生活。

這其中需要店員用心服務，內容要充分斟酌，有的放矢！不要過多的宣傳產品，更多的給予人文關懷，讓顧客成為你的朋友，然后讓他介紹新客源給你。做到尊重VIP會員，不要“隨意”給會員發短信或打電話，切忌讓VIP顧客有被“騷擾”的感受！

誤區：來店都是VIP

我們常常說，“顧客就是上帝”，但是對一些店鋪而言，“上帝”太多了。VIP管理一定是差異化對待，要有針對性的滿足不同類別顧客的需求。“讓全部顧客滿意”是VIP管理最大的誤區。

還有一些母嬰店，只注重開發新顧客，而忽視了對老顧客的維護，也不關注顧客的流失情況。某個國際大型零售商曾經做過分析，一個老顧客的流失要靠12個新會員的銷售額才能彌補。

同時，入會門檻低、會員待遇太單一；對會員過度溝通，溝通沒有特色，溝通渠道單一；沒有對顧客的生命周期進行管理，沒有挖掘顧客的附加價值；把會員制當成促銷活動來營運，而不是經營策略等，這些都是誤區，會導致會員的認同感較弱，體會不到尊貴的感覺，就像是廉價贈送的一樣，自然不會珍惜。