1、態(tài)度誠(chéng)懇和藹，回應(yīng)迅速，要讓顧客感覺(jué)到你對(duì)他(她)的重視。

2、保持信心與控制，愉快與正面的態(tài)度可以幫助你扭轉(zhuǎn)可能的火爆場(chǎng)面，不要抱著防御性態(tài)度。

3、多聽(tīng)少說(shuō)，以靜制動(dòng)。

4、如果顧客情緒非常激動(dòng)，可以先行安撫，請(qǐng)顧客留下電話(huà)號(hào)碼，待顧客心情稍微平靜后，再回電了解具體情況，進(jìn)行處理。

5、把正在爭(zhēng)吵的顧客帶離群眾(如在現(xiàn)場(chǎng))。假如好像要出現(xiàn)爭(zhēng)吵的情勢(shì)，試著將顧客與人群分開(kāi)。

6、對(duì)此發(fā)生事表示歉意。

7、不要推卸責(zé)任，假如問(wèn)題超出你的權(quán)限，則告訴顧客你會(huì)將這件事提出報(bào)告，并給他/她答復(fù)。

8、傳遞你的承諾，無(wú)論你以打電話(huà)或當(dāng)面的方式去處理顧客抱怨，要按時(shí)實(shí)踐任何承諾。