銷售過程中，客戶不接受當(dāng)前的報(bào)價(jià)、對產(chǎn)品或服務(wù)提出諸多質(zhì)疑......這些都是讓銷售人員頭疼的事情。面對客戶的異議，我們怎么處理才比較合適？既可以讓顧客感覺好，又可以恰當(dāng)?shù)乇磉_(dá)我們自己的意見和立場？

在這里，小編給大家?guī)Я艘粋�(gè)解除異議系統(tǒng)：理解認(rèn)同感受、不宜直接反駁、適當(dāng)轉(zhuǎn)移話題、價(jià)值充分展示、探尋異議原因、引導(dǎo)往下推進(jìn)。

通過有效處理客戶異議，從而實(shí)現(xiàn)客戶購買的關(guān)鍵性、轉(zhuǎn)折性的臨門一腳，將潛在客戶迅速升級為客戶！

01 理解認(rèn)同感受

客戶提出異議，表示客戶是有情緒和疑惑的。此時(shí)，關(guān)鍵是先處理客戶的情緒再處理疑惑。

因此，我們要認(rèn)同對方，尊重顧客的立場，畢竟每個(gè)人都有不同的認(rèn)知方式和情緒反應(yīng)。同感不代表同意，同情不代表同理。我同意你的感受，理解你的想法，但并不代表我同意你的看法。同理心認(rèn)同可以淡化沖突，提出雙方需要共同面對的問題，以利于解決異議。

02 不宜直接反駁

如果對客戶的對客戶的看法相應(yīng)不理，甚至一概否決，也是非常讓客戶厭惡的行為，一定要多加注意。

盡量要委婉的把客戶的觀點(diǎn)引向自己的觀點(diǎn)上去，就算客戶的觀點(diǎn)是錯(cuò)的，也不要直接的反駁，而是應(yīng)該選擇委婉一點(diǎn)的話術(shù)，比如“您這么想也是有道理的，但是呢，其實(shí)在實(shí)際操作上是不可行的，因?yàn)椤?/span>

03 適當(dāng)轉(zhuǎn)移話題

當(dāng)我們不能馬上解決客戶異議時(shí)，轉(zhuǎn)移客戶的關(guān)注焦點(diǎn)，用新的話題引導(dǎo)也一個(gè)方法。

比如客戶說：你們這款產(chǎn)品多少錢？好貴呀！你家的產(chǎn)品怎么比其他家的要貴很多？等等諸如此類的問題。

面對這種情況我們建議不用刻意去和客戶討論并回應(yīng)他，直接略過這些口頭禪式的問題，轉(zhuǎn)而去介紹我們的產(chǎn)品，提供盡可能多的信息給客戶，如果客戶反復(fù)重復(fù)這些價(jià)格問題，我們該怎么辦呢？

很簡單，我們可以嘗試反問為主，比如可以問客戶：您看的這款家具剛好適合您家嗎？你家的客廳面積是多大的？因?yàn)榭臻g大小不一樣，您在選擇產(chǎn)品尺寸的時(shí)候也要格外注意，否則會讓整個(gè)空間受到極大的影響。也可以這樣說：您之前有了解過我們的產(chǎn)品嗎？

知道我們家產(chǎn)品和別人家有什么不同的地方嗎？這個(gè)行業(yè)的門道還是挺多的，如果不是行業(yè)內(nèi)人士一般很難知道的這么細(xì)的，還是我來跟您說說具體情況吧。

04 價(jià)值充分展示

顧客常常說的三個(gè)字就是：太貴了。即使顧客看上了，也買得起，也常常說“太貴了”，因?yàn)闈撘庾R里都希望再便宜點(diǎn)，都希望能再優(yōu)惠點(diǎn)，最好是不要錢送給他。

面對這個(gè)問題，就需要銷售人員充分展示產(chǎn)品價(jià)值，塑造產(chǎn)品價(jià)值。價(jià)值塑造得越成功，顧客的滿意度越高，成交的可能性就越大。

進(jìn)行價(jià)值塑造時(shí)，銷售可以增加產(chǎn)品的賣點(diǎn)、利用信息不對等因素或者其他因素給產(chǎn)品加分，比如先進(jìn)的工藝、央視上榜品牌、滿分的售后服務(wù)等，告訴顧客產(chǎn)品值得這個(gè)價(jià)格。

05 探尋異議原因

通常，我們可以把客戶的異議分為3類：真異議、假異議、隱藏的異議。究竟屬于哪類異議，銷售人員應(yīng)仔細(xì)辨別。

真異議

真異議是指顧客明確表示目前沒有需求，或?qū)Ξa(chǎn)品不滿意（或存有偏見）。例如，他從朋友處得知產(chǎn)品容易出故障。面對真異議，銷售人員必須視情況予以立刻處理或延后處理

假異議

假異議通常有兩種：

一是客戶用借口、敷衍的方式來應(yīng)付銷售人員，目的是不想與銷售人員交談，不想真心介入銷售活動之中。

二是客戶提出很多異議方式，但這些異議并不是他們真正在乎的地方，如“這件沙發(fā)是去年流行的款式，已過時(shí)”、“這款線型不流暢”……等等，雖然聽起來是異議，但其實(shí)并不是客戶真正的異議。

隱藏的異議

隱藏的異議是指：顧客其實(shí)并不想把真正的異議提出，而是提出各種真異議或假異議，目的是要藉此假象達(dá)到另外的目的。

比如：顧客希望降低價(jià)格時(shí)，卻對其它因素（如品質(zhì)、外觀、顏色等）提出異議，試圖以此降低產(chǎn)品的價(jià)值，從而達(dá)到逼迫供應(yīng)商降價(jià)的目的。

有了正確的認(rèn)識，才能找到正確的方法。

06 引導(dǎo)往下推進(jìn)

許多準(zhǔn)客戶即使有意購買，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產(chǎn)品顏色、規(guī)格、式樣、交貨日期上不停地打轉(zhuǎn)。這時(shí)我們暫時(shí)不談訂單的問題，轉(zhuǎn)而熱情地幫對方挑選顏色、規(guī)格、式樣、交貨日期等，成交訂單也是一個(gè)與客戶之間交朋友的一個(gè)過程，你們之間的友誼達(dá)成了，你的訂單也就落實(shí)了。

當(dāng)然，面對客戶不同的異議有不同的應(yīng)對思路。如果客戶對產(chǎn)品不喜歡，我們應(yīng)該挖掘真實(shí)的原因，確定比較品牌，再進(jìn)行針對性的優(yōu)勢展示和體驗(yàn)，用案例證明，最后通過利益誘惑成交。